Cet article revient sur les relations de guichets ; les « relations de service » entre les démunis, assistés par les institutions d’aide sociale et les agents de ces institutions. Ces relations de service sont passées d’une situation de domination (de l’agent sur le demandeur) a une relation de communication, où l’inégalité des ressources ne rentre plus en compte dans la relation de force entre les deux interlocuteurs.

Ce travail vise à proposer un cadre pour une analyse sociologique de l’action publique. Il part pour cela des relations qui s’établissent entre action publique et processus d’institutionnalisation, et ce à trois niveaux. D’abord en revenant sur les processus socio-historique d’institutionnalisation de l’action publique, en s’attachant en particulier à l’émergence et la stabilisation des catégories d’intervention publique. Ensuite en considérant les formes de l’action publique comme des « formes sociales cristallisées » (Durkheim), plus largement révélatrices de l’institutionnalisation du social. Enfin en révélant les modalités d’institutionnalisation du social par l’action publique, reprenant notamment à nouveaux frais la question des modes d’exercice de la violence symbolique par les autorités publiques. Cette perspective d’ensemble trouve à s’appliquer dans deux domaines : celui de la gestion publique des formes symboliques, étudié à partir des politiques culturelles et linguistiques ; celui du traitement public de la misère, appréhendé au travers du traitement bureaucratique des fractions précarisées des classes populaires.

Dans quelle mesure la transformation d’un organisme public procède-t-elle des mutations intervenues par l’utilisation que l’on en fait ? Comment la fonction sociale d’une institution peut elle être re-définie par ses usagers ? Telles sont les questions posées ici, dans le prolongement d’une enquête sur les relations entre agents d’accueil et allocataires au guichet de deux Caisses d’allocations familiales.